山东12345热线反映问题解决率超九成

推动热线受理由耳畔向指尖拓展

来自省政府新闻办4月24日举行的发布会上的信息显示，2023年和今年一季度，全省12345热线诉求满意率、反映问题解决率均超过九成。

近年来，山东把做好12345热线工作作为提升政府服务、优化营商环境、保障改善民生的重要内容抓紧抓实，不断强化热线工作统筹，提升热线服务质效。我省多措并举畅渠道，确保接的能力不断提升。在“7×24小时”电话为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。强化督导抓责任，确保办的效率不断提升。对办理12345热线诉求事项不力，应办不办、推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级、问题外溢的，对责任单位和责任人严肃依法依规追究责任。

数据显示，2023年，全省热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

值得关注的是，我省通过12345热线数智赋能，强化数据分析应用，促进了政府治理效能的提升。各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时快报等多种数据分析制度，对企业和群众诉求及办理情况进行全要素、多维度综合分析，实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助决策，及时补齐政策缺失和治理短板。

根据部署，下一步全省12345热线将继续以群众满意、诉求解决为目标，进一步加大诉求办理、督办力度，不断提升企业群众满意率、获得感。我省将对12345热线的受理范围、运转流程等进行更新完善，确保全省热线一体推进、规范运转。推动热线受理端口由耳畔向指尖进一步拓展，丰富完善诉求网上受理渠道上传图片视频、办理进度自助查询、知识库智能问答等功能，提升企业群众反映问题、查询办理结果便利度。定期对满意率低、解决率低、诉求量居高不下的单位进行约谈。（记者 袁涛）